Bugün yapay zeka, chatbotlar sektörünüzü ve müşteri deneyimini nasıl şekillendiriyor?
Yapay zekanın hızlı yükselişi, teknoloji ile insan arasındaki ilişkinin tanımını değiştiriyor. İnsanlar artık makineleri kullanmak yerine onlarla etkileşime geçiyor; diğer bir deyişle konuşuyor. Chatbot’lar da bu trendin en büyük temsilcilerinden biri. Tüketiciler, Chatbot’lar sayesinde firmalardan çok daha hızlı bir şekilde destek alabiliyorlar. İletişim süreçlerine Chatbot’ları da dahil eden çağrı merkezleri, müşterilerine sundukları hizmet kalitesini maksimuma çıkarıyor.
Chatbot’ların oldukça geniş bir kullanım alanı var. İnternet sitelerinde, sosyal medyada ve kurumsal destek uygulamalarında işleri herkes için kolaylaştırıyorlar. Örneğin National Geographic, “Deha” isimli yeni programının tanıtım sürecinde Chatbot’lardan yardım aldı. Markanın Facebook sayfasına mesaj atan tüketiciler, kendilerini bir anda Einstein ve Picasso ile sohbet ederken buluyordu. Yapay zekayı gayet iyi kullanan Chatbot, kullanıcılardan gelen karmaşık sorulara yanıt vermekle kalmıyor, onları şakalarıyla güldürüyordu. İnsanlarla ortalama sekiz dakikalık konuşmalar yapan Chatbot, National Geographic’in müşteri sadakati programında büyük etki yarattı.
Chatbot’un sunduğu verimlilik, maliyet avantajı ve çok daha fazla sayıda müşteriye aynı anda yanıt verebilme kabiliyeti, bu pazarın durdurulamaz şekilde yükselişini tetikliyor. Grand View Research araştırmaları, 2025 yılına gelindiğinde chatbot pazarının sadece ABD’de 1 milyar 250 milyon doların üzerine çıkacağını gösteriyor. Global tüketici daha şimdiden chatbot’lara alıştı; aynı araştırmaya göre müşteri hizmetleri etkileşiminde öncelikli tercihini %45 oranında chatbot’lardan yana kullanıyor.
Sizce bu teknolojiler önümüzdeki yıllarda sektörünüzdeki istihdamı nasıl etkileyecek? Çağrı Merkezlerine olan ihtiyacı azaltacak mı? Bu konudaki öngörüleriniz neler?
Chatbot ve yapay zeka karşı koyabileceğiniz, önüne set çekebileceğiniz trendler değil. Müşteriye temas eden bir marka için yakın zamanda chatbot kullanmamak, internet kullanmamak gibi anlamsız bir hale gelecek. Burada asıl kritik olan, mevcut istihdam gücünün daha verimli, daha kalifiye becerilerle donatılarak dijital yarınlara hazırlanabilmesi. Yani burada 10 kişinin işini bir robot yapacak ve 10 kişi istihdam dışı kalacak gibi bir felaket senaryosu bulunmuyor. İnsanlar ve öğrenen makineler bir arada uyum içinde çalışacak ve robotları yöneten, eğiten ve makinenin sağladığı içgörüler üzerinden hareket edip karar alan yine insan olacak.
Yapay zeka ve chatbot’ların yaygınlaşmasıyla bugün hiç aklımıza gelmeyen yepyeni gelir kanalları ve iş modelleri inşa edilecek. Burada kurumların yapması gereken, çalışanlarını yaşanan dijitalleşme ışığında sürekli olarak eğitmesi ve onlara yeni beceriler kazandırmasıdır. Çalışanlarımızın “soft-skill” adı verilen sosyal becerilerini ve yarının iş dünyasında ihtiyaç duyacakları teknik becerilerini devamlı olarak geliştirebilecekleri eğitim programları uyguluyoruz. JUMP adını verdiğimiz eğitim programı çerçevesinde ise, çalışanlarımızın yeteneklerini analiz ederek onlar için en etkili kariyer planlamasını yapıyoruz.
Firmalar ayrıca ekip üyelerini iyi tanıyan, onların ihtiyaçlarını bilen ve yaptıkları doğru yönlendirmelerle ekiplerinin gelişimini destekleyen liderlere ihtiyaç duyuyor. Teleperformance liderleri, bu amaçla hazırlanan “Süpervizör Gelişim” programına katılarak 100 saatten fazla sınıf eğitimi, 40 saat boyunca da uzaktan eğitim alıyor.
Bunun yanı sıra, müşteri ilişkileri ve müşteri deneyim yönetimi konusunda dünya çapında en iyi uygulamalarımızı, yenilikçi projelerimizi ve kültürel çeşitliliğimizi paylaştığımız özelleştirilmiş eğitim programımız Teleperformance University sayesinde yüksek potansiyele sahip yöneticilerimizin geleceğin liderleri olabilmelerini sağlıyoruz. Bu programla, tüm yöneticilerimiz ana işimizi anlama ve yönetme ile ilgili temel konularda eğitimler alırken stratejik hedeflerimizle tamamen uyumlu olarak işimizde gerekli büyük değişimleri uygulamaya hazırlanıyorlar.
Herkesin içindeki en iyiyi ortaya çıkarabilmek, doğru işe alım ve eğitim süreçlerine verdiğimiz önemi gösterebilmek için Teleperformance Academy ile benzersiz bir çalışma ortamı oluşturduk. Bilginin transferine ilham vermek ve öğrenmeyi teşvik etmek için en iyi alanları tasarladık.
Çağrı merkezi hizmeti almanın şirketler için avantajlarından ve şirket olarak sunduğunuz çözüm ve hizmetlerden bahseder misiniz?
Bugün çetin bir rekabete sahne olan iş dünyasında, müşterilerinin ihtiyaçlarına zamanında yanıt veren ve tüm iletişim kanallarında en etkin deneyimi sunan şirketler kazanan tarafta yer alıyor. Şirketlerin müşteri deneyimini tümüyle kendi içlerinde çözmeleri hem verimsiz oluyor hem de yüksek bir yatırım maliyeti getiriyor. Müşteri deneyimi yönetimini dış kaynak yoluyla çözmek daha verimli olurken, şirketler alanında en yeni teknolojilerden ve en yetkin müşteri temsilcilerinden çok daha yönetilebilir bütçelerle fayda sağlamış oluyor.
Biz Teleperformance Group çatısı altında, Türkiye ve yakın kıyı ülkelerde uçtan uca bütünleşik çok kanalları müşteri deneyimi yönetimi hizmeti sunuyoruz. İstanbul, Uşak, Trabzon, Antalya ve Balıkesir’de bulunan 6 lokasyonumuzda 3.000 kişiyi aşan yetkin ekibimizle, çağrı merkezi ve bütünleşik çözümlerin yanı sıra özelleştirilmiş hizmetler sunan öncü danışmanlık firması olarak faaliyet gösteriyoruz. Çağrı merkezi tarafında sunduğumuz bütünleşik çok kanallı ve çok dilli hizmetlerin yanı sıra TLS Contact, LanguageLine Solutions ve Intelenet gibi satın almalarla vize işlemleri, telefon, video ya da yerinde tercüme hizmetleri sağlıyoruz. Ayrıca şirketler için vazgeçilmez hale gelen dijital dönüşüm çözümlerini ve iş servislerini sağlıyoruz.
Öte yandan sahip olduğumuz tecrübe ve bilgi birikimini Praxidia üzerinden iş dünyasıyla da paylaşıyoruz. Teleperformance CX Labs araştırmalarını TP Analytics yetkinliğiyle bir araya getiren Praxidia ile şirketlere dünya genelinde 160 pazara yayılan 40 yıllık operasyonel
deneyimimizden faydalanma imkanı sunuyoruz.
Türkiye’de sektörünüzdeki sorunlardan bahsedip çözüm önerilerinizi paylaşır mısınız?
Sektörde iki alanda güçlü yatırımlar yapılması gerekiyor. Bunlardan birincisi nitelikli insan kaynağı. Sektör oyuncularının, doğru işe almalar yoluyla elde ettikleri yetenekli çalışanlarını sürekli gelişen ve kendini yenileyen teknolojiler ışığında eğitmesi gerekiyor. Beş yıl önce kabul gören yöntemlerin birçoğu bugün işe yaramıyor. Bu dönüşümü yönetmenin sorumluluğu çalışanlarda değil, şirketlerde.
İkincisi de teknoloji yatırımları. Türkiye’de donanım alanında güçlü yatırımlar yapıldığını görüyoruz ancak ileri düzey analitik ve makine öğrenimi gibi yazılım teknolojilerine yatırımın artması gerekiyor.
Türkiye’de sektörün beş yıl sonrasıyla ilgili öngörüleriniz neler?
Çağrı merkezi sektörü son dönemde her yıl çift haneli büyüme gerçekleştiren, Türkiye’nin en hızlı büyüyen iş sahalarından biri. Sektörün büyüme hızı tatminkâr olsa da, asıl sıçramayı hizmet ihracatında vites yükseltince yakalayacağız. Türkiye bu konuda coğrafi açından çok şanslı bir noktada bulunuyor. Önümüzdeki beş yıl içinde bölgesel hizmetlerin artarak ülkemize katma değer getireceğini öngörüyoruz.
2019’un ilk yarısı şirketiniz için nasıl geçti? 2019 sonuna kadarki hedeflerinizde neler ön planda? Yeni yatırımlarınız olacak mı? Ne kadarlık yatırım planlıyorsunuz?
Sektörün öncü firması olarak, son üç yılda yüzde 30 büyüme elde ettik. 2019 yılında ise bu başarıyı bir adım öte taşıyarak, yüzde 50’nin üzerinde büyüme öngörüyoruz. Geçen yıl iki yeni lokasyonda faaliyete geçtik. 35 yeni markaya hizmet vermeye başladık ve çalışan memnuniyetine yönelik yaptığımız ölçümlerde 22 puanlık bir artışa tanık olduk. Bu yıl hem teknoloji altyapısına hem yetkin insan kaynağına yatırımı sürdürerek, bölgesel mükemmeliyet merkezi olarak konumumuzu kuvvetlendireceğiz. Hizmet kapsamımızı yeni dillerle zenginleştirerek, yakın kıyı çözümlerimizle büyüyeceğiz. Hayata geçireceğimiz yeni lokasyonlar üzerinden Türkiye’deki istihdam ağımızı güçlendirip, hizmetimizi yeni şehirlere genişleteceğiz.