Çağrı merkezleri sektörü, ulaştığı ekonomik büyüklük ve sahip olduğu istihdam potansiyeliyle ekonomiye ve bölgesel kalkınmaya katkı sağlayan en stratejik iş alanları arasında yer alıyor. Türkiye'nin en istikrarlı büyüyen sektörlerinden biri. Sektör 2021 yıl sonu itibarıyla bir önceki yıla göre yüzde 41,3 oranında büyüyerek, değer bazında 10,9 milyar TL'den 15,4 milyar TL'ye ulaştı. Enflasyon ve asgari ücret etkisinden arındırılmış hali ile reel büyümeyi yüzde 20 civarında düşünebiliriz. Geçen yıl sonu itibarıyla 160 bin 483 olan çalışan sayısıyla da Türkiye'nin istihdamda öncü iş alanları arasında yer alıyor. Ayrıca Türkiye'den birçok Avrupa ülkesine çağrı merkezi hizmeti sağlanıyor. Çağrı Merkezleri Derneği (ÇMD) Yönetim Kurulu Başkanı Banu Hızlı ile sektörün hedef ve beklentilerini konuştuk.
Sektör olarak dünyadaki konumunuz nedir?
Sahip olduğumuz insan kaynağı, teknoloji ve alt yapıyla tüm dünyada da bir adım öne çıkarak; pek çok önemli global markaya 10 bine yakın müşteri temsilcisiyle yabancı dilde çağrı merkezi hizmetini Türkiye'den veriyoruz. Bu ülkelerden başlıcaları; Almanya, Hollanda, Avusturya, Danimarka, Fransa, Portekiz, İspanya, Rusya, ABD, İngiltere, İsviçre, Lüksemburg, İskoçya, Birleşik Arap Emirlikleri'dir. Türkiye'deki çağrı merkezi pazarının gelişmeye oldukça açık. İhtiyaç duyulan desteklerin sağlanması halinde, yakın coğrafyadaki ve Avrupa'daki ülkelere hizmet veren önemli bir çağrı merkezi üssü haline gelebiliriz.
Çağrı merkezleri sektörü, istihdam konusunda nasıl bir misyon üstleniyor?
Çağrı merkezleri, bulundukları kentin ve bölgenin ekonomik ve sosyal kalkınmasına önemli katkı sağlıyor. Yarattıkları istihdamla başta kuruldukları bölgeler olmak üzere ülkemiz için önemli misyon üstleniyorlar. Özellikle Anadolu'da ekonomik değer ve istihdam yaratırken, İstanbul'a yönelen göç dalgasının azalmasına doğrudan katkıda bulunuyorlar. Şu noktaya da dikkat çekmek isterim: Çağrı merkezleri, kadın ve genç istihdamın en çok sağlandığı sektörlerin başında yer alıyor. Bizim sektörde çalışanların yüzde 67'si kadın. Bu yönüyle de diğer sektörlerden ayrıştığımızı söyleyebilirim.
Derneğin yeni yönetimi olarak gündeminizdeki başlıca konular neler?
Dernek olarak, dijitalleşme ve yoğun teknoloji kullanımıyla, genişleyen faaliyet alanlarımızla, çeşitlenen hizmet kanallarımızla değişen dönüşen işimizi, öncelikle gençlere anlatarak sektörümüzde farklı farklı alanlarda iş fırsatları olduğunu göstermek, tercih edilen iş alanları arasında olduğumuzu göstermek istiyoruz. Müşteri ile temasın baştan sona yönetildiği çağrı merkezlerinin sunduğu katma değerleri markalara ve iş dünyasına gösterebilmek bir diğer önemli misyonumuz. Üyelerimizin ve sektörümüzün ihtiyacı olan konularda yetkililerle görüşmek, önerilerimizi ve projelerimizi sunmak adına da sektörümün sağlıklı gelişimi için aktif olarak çalışmalarımızı sürdürüyoruz. Eğitim ve denetim faaliyetlerimiz, etkinliklerimiz, hizmet standartlarımız ve tavsiyer kararlarımızla hem üyelerimizi hem de tüm sektörü bilgilendirmeye, yönlendirmeye devam ediyoruz.
Sektörün potansiyelini gerçekleştirmek için regülasyon/teşvik anlamında beklentileri var mı?
Öncelikle 2021 yılında kaldırılan İŞKUR istihdam teşviklerinin yeniden yürürlüğe konulmasını bekliyoruz. İŞKUR'un İşbaşı Eğitim Programları (İEP), Mesleki Eğitim ve Beceri Geliştirme İş birliği Programlarının (MEGİP) devam etmesi çok kritik bir önem taşıyor. Bu nedenle geçtiğimiz günlerde Ankara'daki yetkililer nezdinde, bu teşviklerin yeniden yürürlüğe konması talebimizi ilettik. Bugünlerde Ankara'dan olumlu bir haber bekliyoruz.
Diğer bir ihtiyacımız da Türkiye'den yurt dışına verilen çağrı merkezi hizmetlerinin hizmet ihracatı kapsamında değerlendirilerek teşvik edilmesi. Türkiye'de yabancı dil öğreniminin artması, ülkemizin eşsiz jeopolitik konumu, teknolojik altyapımızın güçlü olması ve özellikle son yıllarda pek çok uluslararası şirketin ülkemize yönelimiyle beraber bu alanda ihracat gelirimizi önemli oranda artırma potansiyeline sahibiz. Eğer beklediğimiz yönde bir teşvik de sağlanırsa yurt dışına hizmet veren müşteri temsilcisi sayısını da 20 binlere çıkararak ülkemizde işsizliğin azaltılmasında kilit rol oynayabiliriz. Mevcut potansiyelimizi istihdam teşvikleri ve hizmet ihracına yönelik teşviklerin devreye girmesi halinde çok daha üst seviyeye çıkaracağımıza inanıyorum.