Bir dizi zorlu denetimden başarıyla geçen Vestel Çağrı Merkezi, ulaşılabilirlik, müşteri ve çalışan memnuniyeti, kalite, veri yönetimi gibi pek çok kritik konuda AB standartlarında hizmet verdiğini belgelendirdi.
Çağrı Merkezleri Derneği (ÇMD) ve Vestel, 23 Mayıs 2018 tarihinde gerçekleştirilen sertifika töreni ile Vestel Çağrı Merkezi’nin ‘EN 15838:2009 Müşteri İlişkileri Yönetim Sistemi Belgesi’ni aldığını duyurdu. ÇMD tarafından verilen bu sertifika ile Vestel, Avrupa Birliği standartlarında hizmet sunduğunu belgeledi. ÇMD Yönetim Kurulu Başkanı Metin Tarakçı, düzenlenen törende, Vestel Müşteri Hizmetleri Genel Müdürü A.Tarkan Tekcan’a ‘EN 15838:2009 Müşteri İlişkileri Yönetim Sistemi Belgesi’ sertifikasını takdim etti.
EN 15838 bir AB standardı olarak yapılan işin; ulaşılabilirlik, iş akışı ve süreçler, kalite, veri yönetimi, raporlama, müşteri memnuniyeti ve çalışan memnuniyeti gibi birçok açıdan asgari şartlarını belirliyor ve düzenliyor. Bu kapsamda, Vestel Çağrı Merkezi, pek çok iş sürecini kapsayan bir dizi zorlu denetimden başarıyla geçti. 2014 Ocak ayında inhouse olarak Vestel City’de yeniden yapılandırılan Vestel Çağrı merkezi, böylece sunduğu hizmet kalitesini tescillemiş oldu.
“Mükemmellik yolculuğumuzda yeni bir köşe taşı”
EN15838 standardıyla mükemmellik yolculuklarında önemli bir adım attıklarını dile getiren Vestel Müşteri Hizmetleri Genel Müdürü A.Tarkan Tekcan; “Çağrı Merkezimiz, kurulduğu günden bu yana yenilikçi adımlar atıyor, müşterilerimize iz bırakan deneyimler yaşatmak hedefiyle faaliyet gösteriyor. Hiçbir kalıba sığmayan, odağında müşteri olan, samimi, erişilebilir, güvenilir ve son derece empatik bir çağrı merkezine sahibiz. Teknolojiyi de müşteri deneyiminde fark yaratmak için kullanmaktayız. Bunlarla birlikte, kalite yönetim sistemlerini çok önemsiyoruz. EN15838 çağrı merkezi operasyonlarımızın kalite standardizasyonu için faydalı bir rehber oldu. Aynı zamanda, Vestel Müşteri Hizmetleri olarak 2018 yılını ‘mükemmellik’ yılı ilan ettik. Mükemmellik adına çıktığımız kalite yolculuğumuzda EN15838 standardını almak bu anlamda bizim için çok kıymetli. Bu süreçte, Vestel Müşteri Hizmetleri olarak yeniden yapılandırmaya gittiğimiz günden bu yana olduğu gibi ÇMD ile omuz omuza çalıştık. Ön denetim ve denetim sürecinde ÇMD ile çalışmak bize hız ve esneklik kazandırdı. ÇMD’nin sektörün standartlarını yükseltme çabasını ve bu doğrultuda yürütülen tüm çalışmaları takdir ediyoruz” şeklinde konuştu.
“Sektörün olmazsa olmaz sertifikalarından biri”
Sektöre mensup şirketlerin bu gibi hizmet kalite sertifikası almalarıyla sektördeki genel hizmet kalitesinin her geçen gün iyileştiğine dikkat çeken Çağrı Merkezleri Derneği Yönetim Kurulu Başkanı Metin Tarakçı ise, yönettikleri başarılı süreçlerle bu sertifikayı alan Vestel Müşteri Hizmetleri ekibini tebrik ederek sertifikalarını takdim ederken şunları söyledi;
“Hızlı bir gelişim gösteren sektörün sağlıklı bir şekilde büyüyebilmesi için hizmet kalitelerinin belgelendirilmesi konusundaki çalışmalarımız büyük önem taşıyor. Çağrı merkezleri için özel hazırlanmış bir içeriğe sahip olan bu sertifikasyon ile sektörümüzde sunulan hizmetlerde standardizasyon sağlanırken, sertifikaya sahip olan firmalar da süreçlerinin etkinliğini artırıyor ve rekabet anlamında önemli avantajlar elde ediyor. Çalışan memnuniyeti konusunda da gereklilikler içeren bu standart sayesinde iyileşen süreçlerle vatandaşlarımız da daha iyi, güvenli, pratik ve hızlı bir hizmet seviyesine kavuşmuş oluyor. Çağrı Merkezleri Derneği olarak Türkiye’yi temsilen üyesi olduğumuz ECCCO da (European Confederation Of Contact Centre Organisations) bu belgeyi tüm Avrupa’da yaygınlaştırmak için çalışmalar yürütüyor. Benzer bir süreci, Türkiye’de de biz gerçekleştirmekteyiz. Önümüzdeki dönemde bu sertifikaya sahip kurumların sayısının hızla artacağını öngörüyoruz ve Çağrı Merkezleri Derneği olarak bu yöndeki çalışmalarımıza hızla devam etmeyi hedefliyoruz.