Çağrı merkezi sektörü, ulaştığı ekonomik büyüklük ve istihdam potansiyeliyle ekonomiye ve bölgesel kalkınmaya katkı sağlayan en stratejik iş alanları arasında yer alıyor. Salgın koşullarında yüz yüze verilemeyen müşteri hizmetlerinin çağrı merkezleri ve dijital kanallar üzerinden gerçekleştirilmesiyle Türkiye çağrı merkezi sektörü, geçtiğimiz yıl beklentilerin üzerinde bir büyüme gösterdi. Pazar büyüklüğü geçen yıl itibarıyla 10,9 milyar TL’ye ulaştı. Bu, bir önceki yıla göre yüzde 46 oranında büyümeye işaret ediyor. Sağlanan toplam istihdam ise yüzde 21’lik artışla 135 bin 820 kişiye yükseldi. Çağrı Merkezleri Derneği Yönetim Kurulu Başkanı Rengin Ağılönü, “Şu an her ilimizde en az 1 çağrı merkeziyle büyük oranda uzaktan çalışma modeliyle hizmet vermeye devam ediyoruz. Bölgeler arası ekonomik eşitsizliklerin giderilmesi ve yeni istihdam alanlarının yaratılması konusunda sektörümüz sihirli bir değnek oldu” diyor.
Çağrı Merkezleri Derneği Yönetim Kurulu Başkanı Rengin Ağılönü, çağrı merkezi sektörünün 2020 performansını ve sektördeki fırsatları şöyle anlattı:
SEKTÖR YÜZDE 46 İSTİHDAM YÜZDE 21 BÜYÜDÜ
Çağrı merkezi sektörü, ulaştığı ekonomik büyüklük ve istihdam potansiyeliyle ekonomiye ve bölgesel kalkınmaya katkı sağlayan en stratejik iş alanları arasında yer alıyor.
Salgın koşullarında yüz yüze verilemeyen müşteri hizmetlerinin çağrı merkezleri ve dijital kanallar üzerinden gerçekleştirilmesi ile Türkiye çağrı merkezi sektörü, geçtiğimiz yıl beklentilerimizin üzerinde bir büyüme gösterdi. Pazar büyüklüğü geçen yıl itibarıyla 10,9 milyar TL’ye ulaştı. Bu, bir önceki yıla göre yüzde 46 oranında büyümeye işaret ediyor. Sağlanan toplam istihdam ise yüzde 21’lik artışla 135.820’e yükseldi.
HER İLE BİR ÇAĞRI MERKEZİ
Şu an her ilimizde en az 1 çağrı merkezi ile büyük oranda uzaktan çalışma modeli ile hizmet vermeye devam ediyoruz. Bir şehirde kurulan çağrı merkezinin o bölge açısından en önemli avantajı istihdam sağladığı insan kaynağı olmakla birlikte; yatırım yapılan bölgelerdeki güvenlik, temizlik, yemek, servis-ulaşım gibi pek çok yan sektöre de hareket kazandırarak ülke ekonomisine bütünsel anlamda katkı sağlamaktır. Bölgeler arası ekonomik eşitsizliklerin giderilmesi ve yeni istihdam alanlarının yaratılması konusunda sihirli bir değnek olduğumuzu söyleyebilirim.
EN ÇOK HİZMET ALANLAR: TELEKOM, FİNANS, KAMU
2020 verilerine göre telekomünikasyon, finans ve kamu sektörü çağrı merkezi hizmetinin en yoğun kullanıldığı iş alanları arasında olmaya devam etti. İstihdamın sektörel dağılımında ilk sırayı yüzde 38’lik payla telekomünikasyon alıyor. İkinci sırada yüzde 15’lik payla finans sektörü bulunuyor. Kamu sektörü de yüzde 14’lük payla üçüncü sıradaki yerini koruyor. Kamu kurumlarının ardından yüzde 8’lik payla hizmet/taşımacılık-lojistik ve e-ticaret sektörleri geliyor. tüketim ürünleri yüzde 6, enerji ve altyapı yüzde 4, sağlık yüzde 3, konaklama, acente, turizm sektörleri de yüzde 1 payla sıralanıyor. Sektörümüz kadınların ve gençlerin istihdamı açısından öncü iş alanları arasında yer alıyor. Kadın çalışan oranı yüzde 65. Çalışanların yaş ortalaması 27, yüzde 67’si de üniversite mezunu.
10 BİN KİŞİ YABANCI DİLDE DE HİZMET VERİYOR
Sektörümüzde hem yurt içine hem de yurt dışına yabancı dilde hizmet veren müşteri temsilcisi sayısı 2020 yılında 10 bin kişiye ulaştı. Çalışanların yüzde 65’i Almanca, yüzde 11’i İngilizce, yüzde 6’sı Arapça, yüzde 1’i Fransızca, yüzde 1’i Rusça, yüzde 1’i de diğer dillerde hizmet veriyor. Bunun yanı sıra 8.455 müşteri temsilcimizse Almanya başta olmak üzere Avusturya, Hollanda, Rusya, İsviçre, İngiltere, Ürdün, Lübnan, Birleşik Arap Emirlikleri ve Portekiz gibi ülkelere servis sağlıyor.
Çağrı merkezi hizmet ihracatımızın gelişmesi ve büyümesi için sahip olduğumuz potansiyelimizi değerlendirebilmek adına, özel teşviklere ve sektörümüzün hizmet ihracatı için desteklenen özel iş alanları arasına alınmasına ihtiyaç duyulduğunu ifade etmek isterim.
“UZAKTAN ÇALIŞMAYA İLK GEÇEN SEKTÖR OLDUK”
Teknolojik altyapıya ve dijitalleşmeye yoğun şekilde yatırım yaptığımız için bu yeni çalışma düzenine çok hızlı geçebildik. Uzaktan/evden çalışma modeline geçen ilk sektörlerden biri olduk. Bu durum rakamlara da yansıdı. 2019 yılında sadece 947 olan evden çalışan müşteri temsilcisi sayısı, salgın döneminde 100 binlere ulaştı. Salgın döneminde zorunlu olarak deneyimlenen evden çalışma modelinin, orta ve uzun vadede birçok çağrı merkezi için belirli oranlarda kalıcı bir iş modeli olacağını düşünüyorum. Çünkü bu modelin, çalışma esnekliği ve zaman tasarrufu gibi konularda çalışanlar açısından birçok avantaj barındırdığını gördük. Yasal düzenlemelerin ve teşviklerin el verdiği ölçüde sektörümüz açısından evden çalışma modellerini destekleyici yatırımların devam edeceğini düşünüyoruz.
YATIRIMLAR ARTACAK
Zorlu salgın döneminde başarılı bir sınav veren sektörümüzün önemi, müşterileri ile bağlarını güçlendirmek isteyen markalar ve hizmet alan vatandaşlar açısından çok net olarak anlaşıldığından gelecek dönemde sektörümüze yapılan yatırımların artacağını düşünüyorum. Geçtiğimiz yılki büyüme biraz salgının etkisi ile gerçekleşse de istikrarlı büyüme grafiğimizi koruyacağımızı düşünüyorum. Teknolojiye yapılan yatırımlarla birlikte nitelikli insan kaynağına olan yatırımların da ön plana çıkacağını öngörüyoruz. Gençlerimizin değişen dönüşen sektörümüzdeki bu fırsatları değerlendirmelerini, müşteri hizmetleri ekiplerimizle birlikte emek veren kalite-performans ölçümü, strateji ve planlama, bilgi teknolojileri ve güvenliği, iş geliştirme gibi pek çok farklı alanda iş gücüne ihtiyacımız olduğunu söylemek isterim. Ek olarak özellikle Kadın istihdamındaki liderliğimizi önümüzdeki dönemlerde de koruyacağımızı düşünüyorum. Çalışanlarımızın kişisel ve mesleki gelişimlerini arttırmak üzere verilen eğitimler, memnuniyetlerini arttırmaya yönelik yapılan yatırımlar da devam edecektir.