Müşteri deneyimi yönetimi ekosistemini dünya çapında marka değerine dönüştürme yolunda hızla ilerleyen Müşteri Deneyimi Yönetimi ve Teknolojileri Derneği (MDYD) tarafından düzenlenen “CX 360 Müşteri Deneyimi Yönetimi Zirvesi”, Türkiye’den ve dünyadan 1000’e yakın CX profesyonelini buluşturdu. 26 Kasım’da “Deneyimin Felsefesi” temasıyla gerçekleşen zirvenin bu yılki odağını ise deneyim ekosisteminin yenilikçi teknolojilerle hız kazanan dönüşümü ve insan odaklı stratejiler oluşturdu.
Büyümenin kaldıracı olan deneyimi, müşteri alanında konumlandıran markaları tek çatı altında toplayan Müşteri Deneyimi Yönetimi ve Teknolojileri Derneği (MDYD) tarafından 10 yılı aşkın süredir düzenlenen CX 360 Müşteri Deneyimi Yönetimi Zirvesi’nin bu yılki ayağı 26 Kasım Salı günü gerçekleştirildi. Türkiye’den ve dünyadan alanında uzman fikir önderlerinin konuşmacı olarak yer aldığı zirve, “Deneyimin Felsefesi” teması etrafında 1000’e yakın CX profesyonelini bir araya getirdi. Zirve, MDYD Yönetim Kurulu Başkanı Banu Hızlı’nın ev sahipliğinde, oyuncu Tuğrul Tülek’in sunumuyla düzenlendi.
Zirvede İnovasyon Filozofu ve Sokratik Tasarımın Kurucusu Humberto Schwab ve Davranış Bilimleri Fütüristi, Yazar, Next Big Thing Kurucusu Will Higham ana konuşmacı olarak yer alırken iki farklı panel ve bir oturumda sektör liderleri tarafından müşteri deneyimi yönetimi alanının mevcut durumunun tablosu ortaya kondu. Zirvede ayrıca yenilikçi teknolojiler ışığında ekosistemin geleceğine projeksiyon tutuldu.
”İlk hedefimiz müşteri deneyimi kavramını standartlaştırmak”
Zirvenin açılış konuşmasında pandemi sonrasında iş yapış şekillerinin değişmesi, yeni iş modellerinin ortaya çıkması ve dijitalleşmesinin getirdiği yeni dünyada müşteri deneyimi yönetimi ekosisteminin genişleyerek geliştiğini vurgulayan MDYD Yönetim Kurulu Başkanı Banu Hızlı, “Derneğimiz, geçen yıl aldığımız bir kararla, uzun bir değerlendirme ve çalışma sürecinin sonunda büyük bir dönüşüm geçirdi. Yaptığımız işin boyutunun ismimizi çoktan aştığını ve dönüştüğünü fark ettik. Bunun sonucunda da derneğimizin adını ‘Müşteri Deneyimi, Yönetimi ve Teknolojileri Derneği’ olarak belirledik. Ve gerçekten de güzel geri dönüşler aldık. Derneğimizi konumlandırırken, müşteri deneyimi alanında ne gibi çalışmalar yapmayı hedeflediğimizi tekrar ele aldık. İlk olarak, iyi bir müşteri deneyiminin unsurlarını, tanımını tekrar masaya yatırıp, ortak bir akılla bir standart oluşturmayı hedefledik” dedi.
MDYD ailesi büyüyor: Üye sayısı 78’a yükseldi
MDYD’nin bir diğer öncelikli amacının müşteri deneyimi alanındaki emeği ve bilgi birikimini değerli kılmak, tüm tarafları bir araya getirip akıl ve güç birliği oluşturarak Türkiye’yi müşteri deneyimi alanında bir marka haline getirmek olduğunu belirten Hızlı, “Gelişmiş bir ekonominin sırrı, mükemmel müşteri deneyimlerinin yarattığı verimlilikte ve katma değerdedir. Artık yalnızca müşteri hizmetleri departmanları olan kurumlar, temas noktalarının dışında bu işin stratejilerini danışmanlığını eğitimlerini ve teknolojilerini sağlayan şirketler de üyemiz olabiliyor ve geçtiğimiz yıl hızlı bir üye sayısı artışıyla birlikte üye sayımızı 78’a çıkarmış olduk. Bugün her zamankinden daha fazla birlikte olmaya, birlikte düşünmeye, birlikte bir zeka üretmeye ihtiyacımız var. İnsanlık için eski bir devrin kapandığının farkındayız. Ama yeni devir, önümüzdeki dönemin kuralları henüz netleşmiş değil. Kimse bilmiyor. Bu dönemde, ortak akılla hareket etmekten daha değerli bir şey yok”
Müşteri deneyiminde insan dokunuşu ve yapay zeka dengesi
“Yapay Zeka İle Etik Dönüşüm ve Yeni Paradigmalar” başlıklı günün ilk panelinde Futurebright Genel Müdürü Karolin Kuyumcu ve SRP-Legal Kurucusu, Dr. Av. Çiğdem Ayözger Öngün konuşmacı olarak yer alırken MDYD Yönetim Kurulu Başkanı Banı Hızlı panelin moderatörlüğünü üstlendi. Yapay zeka ile insan dokunuşu arasındaki dengenin konuşulduğu oturumda duygusal bağlantının önemi, zor durumlarda insan etkileşiminin gerekliliği, insanların yapay zekayla etkileşiminde karşılaşılan zorluklar ve fırsatlar ile yapay zekayla insan etkileşiminin optimize edilmesi konuları farklı bakış açılarıyla irdelendi.
Yapay zekanın müşteri deneyimi yönetiminde kullanımı ve geleceği değerlendirildi
Zirvenin “AI Destekli Müşteri Deneyimi Yönetimi: İnovasyon ve Uygulama” başlıklı ikinci panelinin moderatörlüğünü HBR Türkiye Genel Yayın Yönetmeni Serdar Turan üstlenirken; ZOOM CX AI Evangelist olarak Middle East, Turkey, Africa ve Pakistan’da Sorumlu Vaibhav Mathur, TRAI Danışmanlık Direktörü Roksan Kaspi ve Samsung Türkiye Servis ve Müşteri Hizmetleri Direktörü Erbil Topgül konuşmacılar arasında yer aldı. “AI nedir, nasıl çalışır?” sorusundan hareketle yapay zekanın tüm yönleriyle ele alındığı panelde yapay zeka uygulamalarının müşteri deneyimi yönetiminde; veri analizi, kişiselleştirme, otomasyon, sürekli iyileştirme ve müşteri güvenini sağlamadaki rolü tartışılıp yapay zeka ile desteklenen başarılı müşteri deneyimi yönetimi örnekleri farklı yönleriyle incelendi.
Müşteri deneyimi yönetimine yeni bir bakış
Kusursuz bir müşteri deneyimini için insan dokunuşunun, yeni nesil teknolojiler ve doğru stratejilerle entegrasyonunun vurgulandığı zirvenin dikkat çeken bölümlerinden biri ise “Müşteri Deneyimi Tam Nedir Allaşkına!” başlıklı oturum oldu. MDYD Yönetim Kurulu Başkan Yardımcısı Cemal Akar ve Primer Marka Danışmanlığı Kurucusu ve WWF Türkiye Genel Müdürü Ömür Kula’nın sohbetiyle gerçekleşen oturumda yeni dünyada hızla değişen müşteri deneyiminin güncel tanımı ve temel prensipleri değerlendirildi. Katılımcılar tarafından Türkiye müşteri deneyimi yönetimi ekosisteminin ideal bir müşteri deneyimi prensipleri ile dünya çapında bir marka haline dönüşümüne ilişkin yol haritası sunuldu.
Yeni Nesil Müşteri Deneyimi Yönetimi 2024 Araştırması’nın sonuçları açıklandı
Zirvede ayrıca yeni nesil teknolojiler ışığında ekosistemin geleceğine projeksiyon tutuldu. MDYD’nin PwC Türkiye ve PRAGMA Araştırma iş birliğinde gerçekleştirdiği “Müşteri Deneyimi Yönetimi Araştırması 2024”ün sonuçları da, PwC Türkiye Yönetim Danışmanlığı Direktörü Erdal Gençer tarafından, “Dönüşen ve Büyüme İştahını Koruyan Müşteri Deneyimi Ekosistemi” başlıklı sunum ile açıklandı.
Fuaye alanında farklı deneyim ve aktivitelerin sunulduğu CX 360 Müşteri Deneyimi Yönetimi Zirvesi; MPLUS, ZOOM, UCS Bilişim, SESTEK, ECHOCCS, CONCENTRIX, VOX İLETİŞİM, ATOS, ALOTECH, PwC Türkiye ve HBR Türkiye’nin değerli katkılarıyla gerçekleştirildi.